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嘉兴市12345政务热线启动战时机制,确保涉疫类来电100%畅通
发布时间:2022-03-16 09:16

3月初以来,新冠肺炎疫情形势复杂严峻。记者今天从嘉兴市信访局获悉,市12345政务热线服务中心已经进入一级响应状态,开启疫情防控战时工作机制,全员到岗充实一线,全力确保涉疫类来电的畅通,助力全市打赢疫情防控战。

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记者了解到,我市局部区域出现疫情后,市信访局党组高度重视,主要领导及时赶赴政务热线进行指导,部署疫情防控工作。市12345政务热线迅即进入战时工作状态,全员到岗,科学调配力量,增援一线疫情防控专席,还从嘉兴移动紧急借调中移在线话务员13名。目前,市12345政务热线一线话务人员增加至113人次,总体接通率保持在94%以上,其中对疫情防控专线来电进行外溢优先处理,确保100%接通,同时,对未能接通的其他来电,市政务热线也会及时进行回拨,确保群众来电一个不漏。“按照一级应急工作机制,对咨询来电即时回复,市民‘急难愁盼’诉求以1小时转送、3小时落地办理反馈的方式,快速处置涉疫情来电。”相关负责人表示。

疫情当下,如何保障对市民咨询来电答得准?相关负责人告诉记者,他们已主动对接市疫情防控主管部门和各县(市、区),对疫情相关文件及属地管控政策措施等第一时间进行更新,进一步完善“知识库”,提高涉疫咨询类来电的答复准确性。

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记者还在现场查阅了该中心来电数据库,仅3月14日,一线话务人员共接听群众来电10392件,其中涉疫来电4042件,占总来电量的38.9%。从涉疫来电诉求的类比看,防疫政策咨询相关占52.2%、健康码申诉相关占29.8%、核酸检测相关占10.5%、防疫管理相关占4.8%、疫苗接种相关占1.3%、其他占1.4%。此外,网上信访同步助力,当日流转、答复超200件,确保了网上咨询、投诉也能及时妥善处理。

市信访局分管负责人告诉记者,市12345政务热线正在强化大数据分析,通过省民呼我为平台及市信访全周期管理系统,每日对群众诉求事项进行梳理、分析,反映集中的热点问题、意见建议等,及时向市有关方面报送,架起群众与党委政府的“连心桥”,做好民情信息收集的参谋助手,助力服务疫情防控大局。(照片由市12345政务热线服务中心提供)



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